Reserva, modificación
y reembolso

Ámbito de aplicación de las condiciones y definiciones

Estas disposiciones regulan las reservas directas de estancias individuales de una a seis noches comercializadas bajo la marca YRALYS Collection y expresamente sujetas a esta oferta. El «Vendedor» designa a la persona jurídica o física identificada como parte contratante en la información precontractual, el resumen y la confirmación. La marca YRALYS Collection no sustituye esa identificación. El «Cliente» es la persona que formaliza la reserva para sí misma o para los viajeros designados.

Los grupos, las reservas en exclusiva, las estancias de siete noches o más y los bonos regalo sin fecha se rigen por condiciones específicas que se presentan antes de su compra. Una opción o una estancia temática no excluyen automáticamente la reserva de este marco. Las condiciones particulares de un servicio solo se aplicarán si se han comunicado de forma visible y se han aceptado antes de asumir el compromiso correspondiente.

El precio del alojamiento «H» corresponde al precio con impuestos de las noches reservadas, una vez aplicados los descuentos, excluidas las opciones facturadas por separado y la tasa turística adicional. El número de noches se designa con «N». La noche de referencia equivale a H dividido por N. Por tanto, el límite de dos noches se calcula sobre el precio medio realmente reservado, y no sobre un precio de catálogo ni sobre las dos noches más caras.

La fecha y la hora contractuales de inicio de llegada constituyen la referencia «T». Los umbrales se calculan en horas transcurridas: T menos 168 horas para siete días y T menos 72 horas para tres días. La fecha, la hora y el huso horario aplicables se muestran antes del pago y se recuerdan en la confirmación. El cálculo tiene en cuenta los cambios de hora; las menciones abreviadas J-7 o J-3 no sustituyen los plazos exactos comunicados.

Se preservan las normas imperativas aplicables al contrato y las condiciones más favorables expresamente concedidas al Cliente. Las cláusulas de reembolso o de recurso no podrán excluirse mediante una remisión a condiciones a las que el Cliente no haya tenido acceso antes de reservar.

Baremo de referencia

Los porcentajes se aplican al precio del alojamiento, no únicamente al pago inicial. El importe retenido nunca superará el precio de las noches afectadas. Las opciones se calcularán por separado conforme a los artículos 4 y 5. Los ajustes vinculados al ahorro de costes, a la nueva venta o a los derechos legales podrán reducir los importes retenidos.

Para una sola noche, una cancelación con menos de 72 horas de antelación dará lugar, por tanto, a una retención máxima del 50 % de esa noche; la incomparecencia podrá dar lugar a una retención del 100 %. Un simple retraso respecto a la hora de inicio de llegada no constituye una incomparecencia. Esta solo se constatará una vez finalizada la franja de recepción anunciada, tras un intento de contacto y en ausencia de un acuerdo de llegada tardía. Se informará al Cliente del cierre de su reserva y de la nueva puesta a disposición de las noches restantes.

1 Pago y confirmación de la reserva

Información antes del pago. El resumen especificará el Vendedor, la finca, el lodge, las fechas, los viajeros, los servicios incluidos y las opciones confirmadas. Presentará el precio total, los impuestos o gastos adicionales, los importes que deben pagarse de inmediato y más adelante, los plazos de cancelación y las condiciones particulares aceptadas. No se añadirá ningún servicio opcional sin elección expresa del Cliente. El Cliente podrá comprobar y corregir su pedido antes de confirmar su obligación de pago.

Calendario de pagos. Para una reserva formalizada más de 168 horas antes del inicio de llegada, se abonará al reservar un anticipo del 30 % del importe de los servicios confirmados que sigan el calendario estándar. El saldo del 70 % será pagadero en T menos 168 horas. Para una reserva formalizada en ese plazo o después, se solicitará el pago íntegro. Los importes se redondearán al céntimo; el saldo corresponderá a la diferencia exacta entre el precio debido y las cantidades cobradas. Los impuestos o importes pagaderos en el establecimiento se identificarán por separado.

Naturaleza del pago. Se acuerda expresamente que el pago inicial constituye un anticipo a cuenta del precio, acompañado de la facultad contractual de cancelación definida en estas condiciones. No queda automáticamente adquirido por el Vendedor desde su pago. Mientras sea posible la cancelación gratuita, será reembolsable; después de ese límite, solo podrán retenerse los importes resultantes de las normas aplicables. Cuando legalmente se deban intereses sobre cantidades pagadas por anticipado, se calcularán e imputarán o restituirán conforme al derecho aplicable.

Formalización y prueba de la reserva. La confirmación se envía al Cliente en un soporte duradero, en particular por correo electrónico, una vez aceptado el pedido, comprobada la disponibilidad y realizado correctamente el pago inicial. Incluye una referencia de reserva y las condiciones aceptadas en su versión aplicable. Un mensaje de error de pago, un presupuesto no aceptado o una consulta de disponibilidad no constituyen una confirmación. Si se ha cobrado un importe sin que pueda confirmarse una reserva, se reembolsará íntegramente conforme al artículo 2.

Saldo e incidencia de pago. El Vendedor enviará un recordatorio antes del vencimiento del saldo. Cualquier cargo programado requiere una autorización válida; en su defecto, se propondrá un medio de pago seguro. En caso de fallo del pago de una reserva ya confirmada, se informará al Cliente, que dispondrá de 48 horas desde la notificación para regularizar el saldo, sin gastos fijos por la incidencia. La eventual resolución por impago se notificará y liquidará de acuerdo con los derechos y obligaciones aplicables; no se equiparará automáticamente a una incomparecencia ni a la pérdida del importe total de la estancia.

Opciones y garantía por daños. Una opción aún pendiente no se cobrará como un servicio definitivamente reservado. Los servicios confirmados posteriormente darán lugar a un complemento aceptado que indique su precio y su calendario de pago. Una posible preautorización bancaria o fianza por daños constituye un mecanismo distinto: su importe, usos y condiciones de liberación se comunicarán por separado. No permite añadir una penalización de cancelación ajena a estas condiciones.

2 Cancelación y condiciones de reembolso

Solicitud del Cliente. La cancelación podrá solicitarse mediante el enlace seguro «Gestionar mi estancia» o por correo electrónico a la dirección indicada en la confirmación. El Cliente indicará su referencia y los servicios afectados. No se requiere ningún motivo ni justificante para beneficiarse del baremo ordinario. Será posible cancelar por teléfono si el Vendedor envía una confirmación escrita que indique la fecha de la llamada; el Cliente conservará la posibilidad de utilizar el correo electrónico para disponer de una prueba directa.

Fecha que se tiene en cuenta. El momento de recepción de una solicitud suficientemente identificable determina el baremo. El acuse de recibo o la tramitación posterior no desplazan esa fecha. Si falta algún dato, el Vendedor solicitará la información necesaria sin posponer una solicitud cuya reserva e intención de cancelar ya sean identificables. Una solicitud recibida exactamente en un límite se beneficiará del tramo más favorable vinculado a ese límite. Si el sitio web no está disponible, podrá seguir utilizándose el correo electrónico.

Liquidación. El Vendedor comunicará el importe cobrado, el precio de los servicios cancelados, la retención por concepto, el reembolso debido y el saldo futuro eliminado. Se tendrán en cuenta los importes ya reembolsados o imputados para evitar cualquier doble cobro. La tasa turística facturada por separado que deje de ser exigible por noches no disfrutadas no se retendrá como penalización. No se añadirán al baremo gastos administrativos o bancarios adicionales.

Plazo y medio. Los importes que deban reembolsarse se abonarán, como máximo, en los siete días naturales siguientes a la recepción de la cancelación o a la resolución que origine el derecho al reembolso. Este plazo constituye un compromiso comercial del Vendedor. El reembolso se realizará mediante el medio de pago original, sin gastos para el Cliente. En caso de imposibilidad objetiva, se acordará con él otro medio, previa comprobación adecuada de la identidad del beneficiario. El Vendedor emitirá la orden a tiempo, comunicará su referencia y realizará el seguimiento en caso de fallo o retraso; una incidencia técnica no extingue el crédito del Cliente.

Pagos múltiples y ausencia de reembolso obligatorio mediante bono. Si se han recibido varios pagos, el Vendedor facilitará una liquidación global y especificará los reembolsos asignados a cada pago. Podrá ofrecerse un bono o un aplazamiento, pero no sustituirá a un reembolso debido sin el consentimiento expreso del Cliente sobre sus condiciones, duración e importe. Rechazar un bono no generará ningún gasto adicional.

Importes controvertidos y reembolso complementario. Una controversia limitada a un concepto no retrasará el reembolso de la parte ya debida. Posteriormente, la liquidación podrá corregirse a favor del Cliente en caso de nueva venta o recuperación de un coste, conforme al artículo 6. Se mantendrá íntegro el derecho a impugnar una retención y solicitar su justificación.

Desistimiento y situaciones excepcionales. El derecho ordinario de desistimiento de catorce días no se aplica a un alojamiento prestado en fechas determinadas. Esta ausencia no priva al Cliente de la facultad comercial de cancelación prevista aquí ni de los derechos derivados de un incumplimiento o de un régimen legal específico. Un impedimento personal grave podrá examinarse individualmente para un aplazamiento o una reducción adicional, sin constituir un seguro automático. Solo se solicitarán los justificantes estrictamente necesarios, a través de un canal adecuado.

3 Modificación de las fechas y la duración de la estancia

Solicitud y acuerdo. El Cliente podrá solicitar una modificación de las fechas, del lodge, de la duración o de los viajeros. La posibilidad de aceptarla dependerá de la disponibilidad, de la capacidad del alojamiento y de los servicios afectados. La solicitud no equivale a un acuerdo sobre nuevas fechas ni a la cancelación automática de la reserva inicial. Si el Cliente desea cancelar cuando no haya disponibilidad, podrá indicarlo expresamente desde su solicitud; se tendrán en cuenta esa instrucción y su fecha y hora.

Antes del límite gratuito. Una modificación aceptada antes del límite de cancelación gratuita del alojamiento no conllevará gastos administrativos. El Vendedor presentará el precio y las condiciones de la nueva estancia antes de asumir el compromiso. Si el precio aumenta, el suplemento se pagará conforme al calendario aceptado; si disminuye, la diferencia se reembolsará o se deducirá del saldo. Los importes ya pagados se transferirán a la nueva estancia con el consentimiento del Cliente. Una preparación personalizada ya asumida de forma irreversible seguirá rigiéndose por el artículo 5.

Después del límite gratuito. El Vendedor presentará el coste de la modificación antes de ejecutarla. A falta de un acuerdo comercial más favorable, el cambio de fechas corresponde a la cancelación de los servicios iniciales afectados, conforme a su baremo, seguida de una nueva reserva. Cualquier exención de gastos o aplazamiento excepcional se hará constar por escrito. Si el Cliente rechaza una propuesta de modificación, la reserva inicial seguirá vigente, salvo instrucción expresa de cancelación.

Confirmación de las nuevas condiciones. Cualquier modificación aceptada dará lugar a un resumen actualizado que especifique fechas, precios, servicios mantenidos o suprimidos, importes transferidos, posibles gastos y nuevos plazos. Los gastos ya exigibles por el compromiso inicial se indicarán por separado y no desaparecerán por un simple aplazamiento, salvo reducción concedida. A la inversa, una misma pérdida no podrá facturarse dos veces. Un aplazamiento no convierte, por principio, la totalidad de la nueva reserva en definitivamente no reembolsable.

Reducción parcial. Una reducción del número de noches constituye una cancelación parcial. El cálculo se realizará sobre el precio de las noches efectivamente suprimidas, al precio aceptado en la reserva, sin encarecer retroactivamente las noches conservadas. La referencia del plazo será el inicio de llegada correspondiente a la primera noche suprimida. El límite se calculará sobre el precio medio de las noches retiradas. Para un mismo conjunto de noches, la suma de las retenciones no superará lo que su cancelación total habría permitido retener en el momento de las solicitudes.

Salida anticipada voluntaria. Las noches ya disfrutadas seguirán siendo exigibles. Para las noches restantes suprimidas a petición del Cliente, la retención será igual al 50 % de su precio, con un límite de dos noches calculadas al precio medio de las noches restantes. El saldo se reembolsará y se tendrá en cuenta la nueva venta. Esta regla no se aplica a una salida motivada por un incumplimiento del Vendedor, una falta de conformidad o un derecho legal de resolución, supuestos regidos por el artículo 7 y por el régimen aplicable.

4 Comidas, masajes, spa, golf y otros servicios

Identificación y confirmación. Cada opción distingue lo que está incluido, se vende con suplemento, está confirmado o sigue solicitado. Antes de comprometerse, el Cliente conoce su contenido, precio, duración, lugar, franja horaria, vendedor y las posibles condiciones de acceso pertinentes. Una fotografía o una preferencia indicada en un formulario no bastan para confirmar un servicio. Una opción no confirmada no genera gastos de cancelación.

Baremo de los servicios estándar. Salvo condiciones particulares presentadas y aceptadas antes de comprar la opción, las comidas estándar, las cestas, los masajes, los tratamientos, los accesos al spa con franja horaria y los servicios de golf podrán cancelarse sin gastos hasta 48 horas antes de la hora prevista, incluido ese límite. Después de ese límite y antes del servicio, se aplicará una retención máxima del 50 % de su precio. En caso de incomparecencia en la franja confirmada, la retención podrá alcanzar el 100 % si el servicio se ha preparado o el recurso se ha reservado y no ha podido reasignarse. Los costes evitados o recuperados reducirán los importes efectivamente retenidos.

Alcance de las condiciones particulares. Una regla distinta indicará el servicio exacto al que afecta, su plazo y el importe máximo expuesto. No modificará el baremo del lodge ni se añadirá después de la compra. Si un proveedor impone una condición nueva o más estricta después de la confirmación, el Vendedor no la trasladará unilateralmente al Cliente. El Vendedor seguirá siendo responsable de las obligaciones que haya contraído, con sujeción al régimen aplicable.

Cancelación del lodge y posible mantenimiento de las opciones. La cancelación total de la reserva incluye el alojamiento y las opciones vinculadas vendidas en ella, salvo solicitud expresa de mantenimiento aceptada por el Vendedor. No obstante, la liquidación distinguirá sus respectivas normas. En una cancelación parcial, el Cliente podrá especificar los servicios que desea conservar; el Vendedor comprobará que sigan siendo realizables sin el lodge. Suprimir un masaje no convierte las noches de alojamiento en no reembolsables.

Equipamientos incluidos. El jacuzzi privado o cualquier equipamiento expresamente incluido en el precio del lodge se rige por las condiciones del alojamiento y no da lugar a una segunda penalización. Su indisponibilidad, cuando se haya prometido contractualmente, se tratará como una dificultad de ejecución y no como una opción simplemente no utilizada. Los derechos del Cliente se valorarán en función de la importancia del equipamiento en la estancia reservada.

Prestadores y contratos distintos. Si el Vendedor comercializa y cobra el servicio, organizará la tramitación de la cancelación y del reembolso sin obligar al Cliente a resolver por sí solo las relaciones con los proveedores. Si un servicio se vende y paga realmente de forma directa a un profesional distinto, esa situación y su contrato se anunciarán antes de asumir el compromiso. La separación de facturas o de conceptos no basta para excluir las normas de los viajes combinados o de los servicios de viaje vinculados cuando sean aplicables.

5 Encargos personalizados y compromisos específicos

Definición y presupuesto. Una preparación personalizada podrá consistir, entre otras cosas, en una tarta, flores, decoración, una comida especial o una intervención organizada específicamente. El mero uso de las palabras «personalizado» o «a medida» no convierte toda la reserva en no reembolsable. Antes del encargo, el Vendedor describirá el servicio, su precio, sus plazos, la naturaleza de los compromisos irreversibles y el importe máximo que podría seguir siendo exigible.

Autorización de inicio. El Vendedor recabará el consentimiento expreso del Cliente antes de asumir un gasto irreversible que pudiera imputársele en caso de cancelación. Conservará la prueba del contenido aceptado y de la autorización. Un presupuesto preparatorio, un intercambio exploratorio o una solicitud no aceptada no permiten facturar un coste de fabricación. Si el Cliente cancela antes del inicio irreversible autorizado, se reembolsará íntegramente el precio de la preparación.

Retención tras asumir el compromiso. Tras el inicio autorizado, solo podrán retenerse los costes efectivamente asumidos, no recuperables y justificables, hasta el límite del precio del servicio aceptado por el Cliente. Podrán incluir compras específicas, una fabricación iniciada o trabajos específicos ya realizados, cuando se hayan previsto claramente. El precio íntegro, un margen teórico o unos gastos fijos de gestión no serán exigibles por el mero hecho de que el encargo sea personalizado.

Reducción del perjuicio. El Vendedor intentará detener el encargo o recuperar cuanto sea posible sin comprometer otras obligaciones. Se tendrán en cuenta los reembolsos de proveedores, las posibilidades de reutilización y los ahorros. La liquidación distinguirá los costes retenidos y los importes restituidos; se facilitará una justificación previa solicitud, protegiendo los datos de terceros.

Mantenimiento o cancelación de la estancia. Un encargo especial podrá suprimirse sin modificar automáticamente las condiciones del lodge. Si constituía una característica esencial expresamente acordada de la estancia, sus consecuencias sobre el conjunto del contrato se examinarán conforme a los derechos aplicables. Cualquier cambio de contenido o precio requiere un nuevo acuerdo. La personalización no supone una renuncia general a un derecho legal de desistimiento que pudiera ser aplicable a un producto distinto.

6 Nueva venta de las noches y reducción de las retenciones

Nueva puesta a disposición. En cuanto la cancelación sea efectiva, las noches liberadas se pondrán de nuevo a la venta en condiciones razonables, sujetas a las limitaciones reales de explotación. El Vendedor no garantiza su nueva venta, pero no podrá organizar artificialmente su indisponibilidad para conservar una penalización. Se realizará un seguimiento de las circunstancias de la nueva puesta a la venta y de las reservas de sustitución.

Límite del importe retenido. El importe finalmente retenido no superará ni el baremo aplicable ni la pérdida económica justificable tras tener en cuenta los costes evitados y los ingresos netos de sustitución. Estos elementos se evaluarán sobre bases comparables, aplicando un tratamiento coherente a los impuestos, los gastos de distribución y los gastos de pago realmente soportados. Los gastos generales ordinarios no se añadirán una segunda vez. El reembolso se limitará a los importes efectivamente retenidos y no podrá ser negativo.

Nueva venta total o parcial. Si los ingresos de sustitución y los costes evitados cubren la pérdida, la retención se devolverá íntegramente. Si solo se vuelve a vender una parte de las noches o si la sustitución genera unos ingresos netos inferiores, la retención se reducirá en la cuantía de la pérdida evitada, sin superar su límite inicial. El tratamiento de las opciones vendidas de nuevo, reasignadas o reembolsadas por los proveedores seguirá la misma lógica de no acumulación.

Asignación y prueba. La comprobación se refiere a las fechas y a la capacidad liberadas. Una reserva ya existente o una noche vendida fuera de las fechas canceladas no se presentarán como una nueva venta de la reserva en cuestión. Los posibles movimientos entre unidades se documentarán para evitar contabilizar varias veces una misma reserva de sustitución. El Cliente podrá obtener un estado explicativo de los cálculos, sin la identidad ni los datos personales de otro viajero.

Liquidación complementaria. La parte del reembolso devengada en la fecha de cancelación se abonará en el plazo del artículo 2. Se elaborará una liquidación complementaria al terminar las fechas reservadas inicialmente; el reembolso adicional vinculado a la nueva venta se efectuará, como máximo, en los siete días naturales siguientes al final de ese periodo, o antes si los datos se conocen de forma definitiva. Esta comprobación complementaria no aplaza ningún plazo legal de reembolso ya exigible. Una recuperación de costes de un proveedor conocida más tarde dará lugar a un abono complementario en los siete días siguientes a su constatación, sin menoscabo de los derechos adquiridos anteriormente.

7 Cancelación, modificación o incumplimiento del Vendedor

Respeto de la reserva confirmada. El Vendedor ejecutará la reserva aceptada. No dispone de una facultad general para cancelarla por conveniencia comercial, venderla a un precio superior o sustituirla unilateralmente por una oferta sustancialmente distinta. Cualquier dificultad que afecte a la ejecución se comunicará al Cliente en cuanto se conozca, por un medio rápido y después en soporte duradero, junto con sus consecuencias y las posibles soluciones.

Cancelación total antes de la estancia. Si el Vendedor cancela la estancia y no presta los servicios acordados, las cantidades abonadas por los servicios cancelados se reembolsarán íntegramente en el plazo del artículo 2; se eliminarán los vencimientos futuros correspondientes. No se aplicará el baremo de cancelación del Cliente. Se preservan las indemnizaciones, reducciones de precio u otras reparaciones legalmente debidas: el reembolso no supone una renuncia a solicitarlas.

Solución alternativa. El Vendedor podrá proponer un aplazamiento o un alojamiento comparable, indicando el lugar, el equipamiento, la accesibilidad, los servicios, el calendario y las consecuencias económicas. Salvo que sea aplicable un régimen legal específico, esta sustitución requerirá el consentimiento expreso del Cliente; su silencio no equivale a aceptación. Una solución de menor valor aceptada dará lugar a una reducción adecuada. Los sobrecostes de una solución alternativa propuesta para subsanar el incumplimiento no se impondrán al Cliente sin una base contractual o legal válida.

Supresión de una parte de la estancia. Un servicio no prestado se reembolsará o sustituirá según el acuerdo del Cliente y sus derechos. Si su supresión compromete un elemento esencial del contrato o el objeto de la estancia expresamente acordado, el Vendedor examinará también las consecuencias sobre el conjunto de la estancia. No limitará sistemáticamente la reclamación al precio aislado del servicio. Durante la estancia, se invita al Cliente a comunicar rápidamente la dificultad para facilitar una solución; esta invitación no provoca la pérdida automática de sus derechos.

Meteorología y seguridad. El mal tiempo ordinario, cuando los servicios sigan siendo realizables, no constituye por sí solo una cancelación por parte del Vendedor. En caso de cierre, prohibición de acceso, peligro que exija interrumpir la estancia o imposibilidad real de ejecución, el Vendedor buscará una solución adecuada y aplicará los reembolsos y derechos correspondientes. La calificación de fuerza mayor o de circunstancias excepcionales e inevitables dependerá de los hechos y del régimen del contrato; del mero carácter externo del acontecimiento no se deducirá ninguna exclusión general de reembolso o de responsabilidad.

Viajes combinados y responsabilidad. Cuando un contrato esté sujeto al régimen de los viajes combinados, prevalecerán las normas imperativas relativas a las modificaciones, la resolución, la asistencia, los servicios de sustitución, los reembolsos y las indemnizaciones. El Vendedor no quedará liberado de sus obligaciones por el mero hecho de alegar el incumplimiento de uno de sus proveedores. La comunicación al Cliente especificará las opciones y los plazos realmente aplicables a su situación, sin confundirlos con una cancelación voluntaria por su parte.