Reserva, alteração
e reembolso

Âmbito das condições e definições

As presentes disposições regem as reservas diretas de estadias individuais de uma a seis noites comercializadas sob a marca YRALYS Collection e expressamente abrangidas por esta oferta. O «Vendedor» designa a pessoa coletiva ou singular identificada como cocontratante nas informações pré-contratuais, no resumo e na confirmação. A marca YRALYS Collection não substitui essa identificação. O «Cliente» é a pessoa que efetua a reserva para si própria ou para os viajantes designados.

Os grupos, as reservas exclusivas, as estadias de sete noites ou mais e os vales-presente sem data estão sujeitos a condições específicas apresentadas antes da compra. Um extra ou uma estadia temática não exclui automaticamente a reserva deste enquadramento. As condições específicas de uma prestação só se aplicam se tiverem sido comunicadas de forma clara e aceites antes do compromisso correspondente.

O preço de alojamento «H» corresponde ao preço das noites reservadas, com impostos incluídos e após descontos, excluindo os extras cobrados separadamente e a taxa turística adicional. O número de noites é designado por «N». A noite de referência é igual a H dividido por N. O limite de duas noites é, portanto, calculado com base no preço médio efetivamente reservado, e não num preço de catálogo ou nas duas noites mais caras.

A data e a hora contratuais de início da chegada constituem a referência «T». Os limiares são calculados em horas decorridas: T menos 168 horas para sete dias e T menos 72 horas para três dias. A data, a hora e o fuso horário aplicáveis são apresentados antes do pagamento e reiterados na confirmação. O cálculo tem em conta as mudanças de hora; as referências abreviadas D-7 ou D-3 não substituem os prazos precisos comunicados.

As normas imperativas aplicáveis ao contrato e as condições mais favoráveis expressamente concedidas ao Cliente mantêm-se salvaguardadas. As cláusulas de reembolso ou de recurso não podem ser afastadas por remissão para condições às quais o Cliente não tenha tido acesso antes de reservar.

Tabela de referência

As percentagens incidem sobre o preço do alojamento, e não apenas sobre o pagamento inicial. O montante retido nunca excede o preço das noites em causa. Os extras são calculados separadamente nos termos dos artigos 4 e 5. Os ajustamentos relativos a economias de custos, à revenda ou aos direitos legais podem reduzir os montantes retidos.

Para uma única noite, um cancelamento a menos de 72 horas implica, assim, uma retenção máxima de 50 % dessa noite; a não comparência pode implicar uma retenção de 100 %. Um simples atraso em relação à hora de início da chegada não constitui não comparência. Esta só é constatada após o fim do período de receção anunciado, uma tentativa de contacto e a ausência de acordo de chegada tardia. O Cliente é informado do encerramento da sua reserva e da nova disponibilização das noites restantes.

1 Pagamento e confirmação da reserva

Informação antes do pagamento. O resumo identifica o Vendedor, a propriedade, o lodge, as datas, os viajantes, as prestações incluídas e os extras confirmados. Apresenta o preço total, os impostos ou encargos adicionais, os montantes a pagar de imediato e posteriormente, os prazos-limite de cancelamento e as condições específicas aceites. Nenhuma prestação facultativa é adicionada sem escolha expressa do Cliente. O Cliente pode verificar e corrigir a sua encomenda antes de confirmar a sua obrigação de pagamento.

Calendário de pagamento. Para uma reserva celebrada mais de 168 horas antes do início da chegada, é devido no momento da reserva um adiantamento de 30 % do montante das prestações confirmadas segundo o calendário normal. O saldo de 70 % é devido em T menos 168 horas. Para uma reserva celebrada nesse prazo ou após o mesmo, é solicitado o pagamento integral. Os montantes são arredondados ao cêntimo; o saldo corresponde à diferença exata entre o preço devido e os montantes cobrados. Os impostos ou montantes a pagar no local são identificados separadamente.

Natureza do pagamento. O pagamento inicial é expressamente acordado como um adiantamento sobre o preço, acompanhado da faculdade contratual de cancelamento definida nas presentes condições. Não fica automaticamente adquirido pelo Vendedor a partir do pagamento. Enquanto for possível cancelar gratuitamente, é reembolsável; após esse limite, apenas podem ser retidos os montantes resultantes das regras aplicáveis. Quando sejam legalmente devidos juros sobre montantes pagos antecipadamente, estes são calculados e imputados ou restituídos nos termos da lei aplicável.

Formação e prova da reserva. A confirmação é enviada ao Cliente em suporte duradouro, nomeadamente por correio eletrónico, após aceitação da encomenda, verificação da disponibilidade e conclusão com sucesso do pagamento inicial. Inclui uma referência de reserva e as condições aceites na versão aplicável. Uma mensagem de falha de pagamento, um orçamento não aceite ou um pedido de disponibilidade não constituem confirmação. Se tiver sido cobrado um montante sem que seja possível confirmar uma reserva, esse montante é integralmente reembolsado nos termos do artigo 2.

Saldo e incidente de pagamento. O Vendedor envia um lembrete antes do vencimento do saldo. Qualquer débito programado pressupõe uma autorização válida; na sua falta, é proposto um meio de pagamento seguro. Em caso de falha relativa a uma reserva já confirmada, o Cliente é informado e dispõe de 48 horas após a notificação para regularizar o saldo, sem encargos fixos pelo incidente. Uma eventual resolução por falta de pagamento é notificada e apurada de acordo com os direitos e obrigações aplicáveis; não é automaticamente equiparada a uma não comparência nem à perda da totalidade da estadia.

Extras e garantia para danos. Um extra ainda pendente não é cobrado como uma prestação definitivamente reservada. As prestações confirmadas posteriormente são objeto de um complemento aceite que indica o seu preço e calendário de pagamento. Uma eventual pré-autorização bancária ou caução para danos constitui um mecanismo distinto: o seu montante, as suas utilizações e as modalidades de libertação são comunicados separadamente. Não permite acrescentar uma penalização de cancelamento alheia às presentes condições.

2 Cancelamento e modalidades de reembolso

Pedido do Cliente. O cancelamento pode ser solicitado através da ligação segura «Gerir a minha estadia» ou por correio eletrónico para o endereço indicado na confirmação. O Cliente indica a sua referência e as prestações em causa. Não é exigido qualquer motivo nem comprovativo para beneficiar da tabela normal. É possível cancelar por telefone se o Vendedor enviar uma confirmação escrita que indique a data da chamada; o Cliente mantém a possibilidade de utilizar o correio eletrónico para dispor de uma prova direta.

Data considerada. O momento de receção do pedido suficientemente identificável determina a tabela aplicável. O aviso de receção ou o tratamento posterior não altera essa data. Se faltar uma informação, o Vendedor solicita o esclarecimento necessário sem adiar um pedido cuja reserva e intenção de cancelar já sejam identificáveis. Um pedido recebido exatamente num limite beneficia do escalão mais favorável associado a esse limite. Em caso de indisponibilidade do site, o correio eletrónico continua a poder ser utilizado.

Discriminação de valores. O Vendedor comunica o montante cobrado, o preço dos serviços cancelados, a retenção por rubrica, o reembolso devido e o saldo futuro eliminado. Os montantes já reembolsados ou imputados são considerados para evitar uma dupla cobrança. A taxa turística cobrada separadamente e que deixou de ser exigível por corresponder a noites não usufruídas não é retida a título de penalização. Não são acrescentados à tabela quaisquer encargos administrativos ou bancários adicionais.

Prazo e meio. Os montantes a reembolsar são pagos, o mais tardar, nos sete dias de calendário seguintes à receção do cancelamento ou da resolução que confere direito ao reembolso. Este prazo constitui um compromisso comercial do Vendedor. O reembolso é efetuado através do meio de pagamento original, sem encargos para o Cliente. Em caso de impossibilidade objetiva, é acordado com o Cliente outro meio, após verificação adequada da identidade do beneficiário. O Vendedor emite a ordem em tempo útil, transmite a respetiva referência e assegura o acompanhamento em caso de falha ou atraso; um incidente técnico não extingue o crédito do Cliente.

Pagamentos múltiplos e ausência de reembolso forçado em vale. Se tiverem sido recebidos vários pagamentos, o Vendedor fornece uma discriminação global e identifica os reembolsos afetos a cada pagamento. Pode ser proposto um vale ou um adiamento, mas estes não substituem um reembolso devido sem o acordo expresso do Cliente sobre as respetivas condições, duração e montante. A recusa de um vale não implica qualquer encargo adicional.

Montantes contestados e reembolso complementar. Uma contestação limitada a uma rubrica não adia o reembolso da parte já devida. A discriminação pode ser posteriormente corrigida a favor do Cliente em caso de revenda ou de recuperação de um custo, nos termos do artigo 6. O direito de contestar uma retenção e de solicitar a sua justificação mantém-se integralmente.

Livre resolução e situações excecionais. Para um alojamento prestado em datas determinadas, não se aplica o direito normal de livre resolução de catorze dias. Esta ausência não retira ao Cliente a faculdade de cancelamento comercial aqui prevista nem os direitos decorrentes de um incumprimento ou de um regime legal específico. Um impedimento pessoal grave pode ser objeto de uma análise individual para um adiamento ou uma redução complementar, sem constituir um seguro automático. Apenas são solicitados os comprovativos estritamente necessários, através de um canal adequado.

3 Alteração das datas e da duração da estadia

Pedido e acordo. O Cliente pode solicitar uma alteração das datas, do lodge, da duração ou dos viajantes. A possibilidade de a aceitar depende da disponibilidade, da capacidade do alojamento e das prestações em causa. O pedido não constitui acordo quanto a novas datas nem cancelamento automático da reserva inicial. Se o Cliente desejar cancelar na ausência de disponibilidade, pode indicá-lo expressamente no seu pedido; essa instrução e o respetivo registo de data e hora são então considerados.

Antes do prazo de cancelamento gratuito. Uma alteração aceite antes do prazo-limite de cancelamento gratuito do alojamento não implica encargos administrativos. O Vendedor apresenta o preço e as condições da nova estadia antes do compromisso. Se o preço aumentar, o suplemento é devido de acordo com o calendário aceite; se diminuir, a diferença é reembolsada ou deduzida do saldo. Os montantes já pagos são transferidos para a nova estadia com o acordo do Cliente. Uma preparação personalizada já irreversivelmente iniciada continua a ser tratada nos termos do artigo 5.

Após o prazo de cancelamento gratuito. O Vendedor apresenta o custo da alteração antes de a executar. Na ausência de um acordo comercial mais favorável, a mudança de datas corresponde ao cancelamento das prestações iniciais em causa, de acordo com a respetiva tabela, seguido de uma nova reserva. Uma dispensa de encargos ou um adiamento excecional é registado por escrito. A recusa pelo Cliente de uma proposta de alteração mantém a reserva inicial em vigor, salvo instrução expressa de cancelamento.

Confirmação das novas condições. Qualquer alteração aceite é objeto de um resumo atualizado que especifica as datas, os preços, as prestações mantidas ou suprimidas, os montantes transferidos, os eventuais encargos e os novos prazos. Os encargos já exigíveis ao abrigo do compromisso inicial são indicados separadamente e não são eliminados por um simples adiamento, salvo dispensa concedida. Inversamente, a mesma perda não pode ser cobrada duas vezes. Um adiamento não torna, por princípio, toda a nova reserva definitivamente não reembolsável.

Redução parcial. Uma redução do número de noites constitui um cancelamento parcial. O cálculo incide sobre o preço das noites efetivamente suprimidas, ao preço aceite no momento da reserva, sem aumentar retroativamente o preço das noites mantidas. A referência temporal é o início da chegada correspondente à primeira noite suprimida. O limite é calculado com base no preço médio das noites retiradas. Para um mesmo conjunto de noites, a soma das retenções não excede o que o seu cancelamento total teria permitido reter no momento dos pedidos.

Partida antecipada voluntária. As noites já usufruídas continuam a ser devidas. Para as noites restantes suprimidas a pedido do Cliente, a retenção é igual a 50 % do seu preço, com o limite de duas noites restantes calculadas ao preço médio. O saldo é reembolsado e a revenda é tida em conta. Esta regra não se aplica a uma partida motivada por incumprimento do Vendedor, falta de conformidade ou um direito legal de resolução, que se rege pelo artigo 7 e pelo regime aplicável.

4 Refeições, massagens, spa, golfe e outras prestações

Identificação e confirmação. Cada extra distingue o que está incluído, o que é vendido mediante suplemento, o que está confirmado e o que foi apenas solicitado. Antes de assumir um compromisso, o Cliente conhece o seu conteúdo, preço, duração, local, horário, vendedor e eventuais condições de acesso relevantes. Uma fotografia ou uma preferência indicada num formulário não é suficiente para confirmar um serviço. Um extra não confirmado não dá origem a qualquer encargo de cancelamento.

Tabela das prestações standard. Salvo condições específicas apresentadas e aceites antes da compra do extra, as refeições standard, os cabazes, as massagens, os tratamentos, os acessos ao spa com horário e as prestações de golfe podem ser cancelados sem encargos até 48 horas antes da hora prevista, inclusive. Após esse limite e antes da prestação, aplica-se uma retenção máxima de 50 % do seu preço. Em caso de não comparência no horário confirmado, a retenção pode atingir 100 % se a prestação tiver sido preparada ou o recurso reservado e não tiver podido ser reatribuído. Os custos evitados ou recuperados reduzem os montantes efetivamente retidos.

Âmbito das condições específicas. Uma regra diferente identifica a prestação exata em causa, o seu prazo e o montante máximo em risco. Não altera a tabela do lodge nem é acrescentada após a compra. Se um prestador impuser uma condição nova ou mais rigorosa após a confirmação, o Vendedor não a repercute unilateralmente no Cliente. O Vendedor mantém a responsabilidade pelas obrigações que assumiu, sem prejuízo do regime aplicável.

Cancelamento do lodge e eventual manutenção dos extras. Um cancelamento total do processo inclui o alojamento e os extras associados vendidos nesse processo, salvo pedido expresso de manutenção aceite pelo Vendedor. A discriminação distingue, contudo, as respetivas regras. Para um cancelamento parcial, o Cliente pode indicar as prestações a manter; o Vendedor verifica se continuam a ser realizáveis sem o lodge. A supressão de uma massagem não torna as noites de alojamento não reembolsáveis.

Equipamentos incluídos. O jacuzzi privativo ou um equipamento expressamente incluído no preço do lodge segue as condições do alojamento e não dá origem a uma segunda penalização. A sua indisponibilidade, quando tenha sido contratualmente prometido, é tratada como uma dificuldade de execução e não como um extra simplesmente não utilizado. Os direitos do Cliente são apreciados em função da importância do equipamento na estadia reservada.

Prestadores e contratos distintos. Se o Vendedor comercializar e cobrar a prestação, organiza o tratamento do cancelamento e do reembolso sem impor ao Cliente que resolva sozinho as relações com os fornecedores. Se um serviço for efetivamente vendido e pago diretamente a um profissional distinto, essa situação e o respetivo contrato são comunicados antes do compromisso. A separação das faturas ou das rubricas não é suficiente para afastar as regras das viagens organizadas ou dos serviços de viagem conexos, quando aplicáveis.

5 Encomendas personalizadas e compromissos específicos

Definição e orçamento. Uma preparação personalizada pode abranger, nomeadamente, um bolo, flores, uma decoração, uma refeição especial ou uma intervenção organizada especificamente. A simples utilização das palavras «personalizado» ou «à medida» não torna toda a reserva não reembolsável. Antes da encomenda, o Vendedor descreve a prestação, o seu preço, os seus prazos, a natureza dos compromissos irreversíveis e o montante máximo que poderá permanecer devido.

Autorização de início. O Vendedor obtém o acordo expresso do Cliente antes de assumir uma despesa irreversível que lhe seria imputável em caso de cancelamento. Conserva a prova do conteúdo aceite e da autorização. Um orçamento preparatório, uma conversa exploratória ou um pedido não aceite não permitem cobrar um custo de produção. Se o Cliente cancelar antes do início irreversível autorizado, o preço da preparação é integralmente reembolsado.

Retenção após o compromisso. Após o início autorizado, apenas podem ser retidos os custos efetivamente incorridos, não recuperáveis e comprováveis, até ao limite do preço da prestação aceite pelo Cliente. Estes podem incluir compras específicas, produção já iniciada ou trabalho específico já realizado, desde que tenham sido claramente previstos. O preço integral, uma margem teórica ou uma taxa administrativa fixa não são devidos pelo simples facto de a encomenda ser personalizada.

Redução do prejuízo. O Vendedor procura interromper a encomenda ou recuperar o que for possível sem comprometer outros compromissos. São tidos em conta os reembolsos de fornecedores, as possibilidades de reutilização e as economias obtidas. A discriminação distingue os custos retidos dos montantes devolvidos; é fornecida uma justificação mediante pedido, protegendo os dados de terceiros.

Estadia mantida ou cancelada. Uma encomenda especial pode ser suprimida sem alterar automaticamente as condições do lodge. Se constituir uma característica essencial expressamente acordada da estadia, as suas consequências para o conjunto do contrato são examinadas à luz dos direitos aplicáveis. Qualquer alteração do conteúdo ou do preço exige um novo acordo. A personalização não constitui uma renúncia geral a um direito legal de livre resolução que seja aplicável a um produto distinto.

6 Revenda das noites e redução dos montantes retidos

Nova disponibilização. Assim que o cancelamento se torna efetivo, as noites libertadas são colocadas novamente à venda em condições razoáveis, sem prejuízo das limitações reais de exploração. O Vendedor não garante a sua revenda, mas não pode criar artificialmente a sua indisponibilidade para conservar uma penalização. As circunstâncias da nova disponibilização e as reservas de substituição são acompanhadas.

Limite do montante retido. O montante finalmente retido não excede a tabela aplicável nem a perda económica comprovável, tendo em conta os custos evitados e as receitas líquidas de substituição. Estes elementos são avaliados em bases comparáveis, com um tratamento coerente dos impostos, custos de distribuição e encargos de pagamento efetivamente suportados. Os custos correntes de estrutura não são adicionados uma segunda vez. O reembolso está limitado aos montantes efetivamente retidos; não pode ser negativo.

Revenda total ou parcial. Se as receitas de substituição e os custos evitados cobrirem a perda, o montante retido é integralmente devolvido. Se apenas uma parte das noites for revendida ou se a substituição gerar uma receita líquida inferior, a retenção é reduzida no montante da perda evitada, sem exceder o seu limite inicial. O tratamento dos extras revendidos, reatribuídos ou reembolsados pelos fornecedores segue a mesma lógica de não acumulação.

Atribuição e prova. A verificação incide sobre as datas e a capacidade libertadas. Uma reserva já existente ou uma noite vendida fora das datas canceladas não é apresentada como revenda da reserva em causa. As eventuais transferências entre unidades são documentadas para evitar a contabilização repetida da mesma reserva de substituição. O Cliente pode obter uma demonstração explicativa dos cálculos, sem a identidade nem os dados pessoais de outro viajante.

Pagamento complementar. A parte do reembolso devida na data do cancelamento é paga no prazo previsto no artigo 2. É elaborada uma demonstração complementar no final das datas inicialmente reservadas; o reembolso adicional associado à revenda é efetuado, o mais tardar, nos sete dias de calendário seguintes ao fim desse período, ou antes, se os elementos forem definitivamente conhecidos. Esta verificação complementar não adia um prazo legal de reembolso já exigível. Uma recuperação de custos junto de um fornecedor conhecida posteriormente dá lugar a um pagamento complementar no prazo de sete dias após a sua constatação, sem prejuízo dos direitos anteriormente adquiridos.

7 Cancelamento, alteração ou incumprimento do Vendedor

Respeito pela reserva confirmada. O Vendedor cumpre a reserva aceite. Não dispõe de uma faculdade geral de a cancelar por conveniência comercial, para a revender a um preço superior ou para substituir unilateralmente a oferta por outra substancialmente diferente. Qualquer dificuldade que afete a execução é comunicada ao Cliente logo que seja conhecida, por um meio rápido e, em seguida, em suporte duradouro, com as suas consequências e as soluções possíveis.

Cancelamento total antes da estadia. Se o Vendedor cancelar a estadia e não fornecer as prestações acordadas, os montantes pagos pelas prestações canceladas são integralmente reembolsados no prazo previsto no artigo 2; os respetivos vencimentos futuros são eliminados. Não se aplica a tabela de cancelamento do Cliente. Mantêm-se salvaguardadas as indemnizações, reduções de preço ou outras reparações legalmente devidas: o reembolso não constitui uma renúncia a solicitá-las.

Solução alternativa. O Vendedor pode propor um adiamento ou um alojamento comparável, indicando o local, os equipamentos, a acessibilidade, as prestações, o calendário e as consequências financeiras. Salvo regime legal específico, esta substituição exige o acordo expresso do Cliente; o seu silêncio não constitui aceitação. Uma solução de menor valor aceite dá lugar a uma redução adequada. Os custos adicionais de uma solução de substituição proposta para sanar o incumprimento não são impostos ao Cliente sem fundamento contratual ou legal válido.

Supressão de uma parte da estadia. Uma prestação não fornecida é reembolsada ou substituída de acordo com o consentimento do Cliente e os seus direitos. Se a sua supressão comprometer um elemento essencial do contrato ou o objetivo da estadia expressamente acordado, o Vendedor examina também as consequências para o conjunto da estadia. Não limita sistematicamente o recurso ao preço isolado da prestação. Durante a estadia, o Cliente é convidado a comunicar rapidamente a dificuldade para permitir uma solução; esse convite não cria uma perda automática dos seus direitos.

Meteorologia e segurança. Condições meteorológicas normais desfavoráveis, quando as prestações continuam a ser realizáveis, não constituem, por si só, um cancelamento do Vendedor. Em caso de encerramento, proibição de acesso, perigo que exija a interrupção ou impossibilidade real de execução, o Vendedor procura uma solução adequada e aplica os reembolsos e os direitos correspondentes. A qualificação de força maior ou de circunstâncias excecionais e inevitáveis depende dos factos e do regime do contrato; não decorre qualquer exclusão geral de reembolso ou de responsabilidade do simples caráter externo do acontecimento.

Viagens organizadas e responsabilidade. Quando um contrato esteja abrangido pelo regime das viagens organizadas, prevalecem as normas imperativas relativas às alterações, à resolução, à assistência, às prestações de substituição, aos reembolsos e às reparações. O Vendedor não se exime das suas obrigações invocando apenas o incumprimento de um dos seus prestadores. A comunicação ao Cliente especifica as opções e os prazos efetivamente aplicáveis à sua situação, sem os confundir com um cancelamento voluntário da sua parte.